DEFESA DO CONSUMIDOR: ONDE BUSCAR ORIENTAÇÕES

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Com a proximidade das festas de final de ano e o apelo do comércio com ofertas e promoções, as queixas em relação à aquisição de produtos e serviços tendem a aumentar na mesma medida que o aumento das vendas.

Por este motivo, sugerimos que o consumidor fique atento para algumas situações e que conheça seus direitos, de forma que a experiência de compra seja finalizada com muita satisfação para empresas, prestadores de serviços e consumidores.

No Brasil, é o Código de Defesa do Consumidor – CDC, que regula as relações entre fornecedores e consumidores, sendo objetivo desta lei, a proteção ampla do consumidor, o qual é reconhecido como a parte mais vulnerável na relação de consumo, lembrando que a relação entre empresa e consumidor e vice-versa, deve observar sempre a boa-fé de ambas as partes.

Antes da vigência desta Lei, os consumidores contavam apenas com a liberalidade dos fornecedores para solucionar eventuais divergências em relação à aquisição de um produto ou serviço.

Assim sendo, a Lei 8.078/90 trouxe um ganho tanto para os consumidores quanto para as empresas, uma vez que incentivou a melhoria contínua no desenvolvimento de produtos, serviços e no atendimento aos clientes.

Além disso, a Lei induziu à criação de mecanismos preventivos de resolução de problemas pelas empresas, o que resultou em produtos e serviços mais seguros e disponibilização de Serviços de Atendimento ao Consumidor – SAC, visando agilidade na resolução de diversas situações.

O CDC define como consumidor as pessoas físicas ou jurídicas que adquirem ou utilizam produtos ou serviços, como destinatários finais.

O fornecedor é definido pelo CDC como pessoa física, jurídica (pública ou privada; nacional ou estrangeira) ou ente despersonalizado (ex: condomínios, consórcios, sociedade irregular) que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos (qualquer bem, móvel ou imóvel; material ou imaterial) ou prestação de serviços.

Por fim, o serviço é definido pelo CDC como qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração. Na categoria de serviços estão incluídos aqueles de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária (não se incluem aqui as questões decorrentes de relações trabalhistas).

Os direitos básicos do consumidor estão elencados no Art. 6º da Lei nº 8.079/90. Citamos alguns: proteção da vida, da saúde e segurança em relação à eventuais riscos na utilização de um produto ou serviço; educação sobre o consumo adequado de determinado produto; informações adequadas e claras sobre produtos ou serviços, tais como: quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes, preço e os riscos que possam apresentar; proteção contra publicidade enganosa e abusiva; direito à alteração de cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou direito à revisão de cláusulas contratuais na ocorrência de fatos que tornem as prestações excessivamente onerosas; prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais; acesso aos órgãos judiciários e administrativos; facilitação da defesa de seus direitos; direito à adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.

Em sua próxima compra de um bem, ou na contratação de um serviço – seja a pintura de um imóvel, o reparo de um carro se lembre que é seu direito ter um bom atendimento antes, durante e após a aquisição. Lembre-se também que o atendimento vai muito além daquele oferecido pelo vendedor na loja ou no site da internet. O atendimento da empresa persiste após a finalização da venda e deve prever trocas, reposição de peças e garantias relativas à qualidade dos serviços por tempo razoável e conforme previsão legal, que varia conforme a natureza do serviço ou produto.

Caso haja alguma situação que esteja comprometendo o bom funcionamento de produto recém adquirido, ou se o serviço contratado não está atendendo sua necessidade, procure a empresa, descreva o problema e tente resolver ou entender o que motivou um desempenho que não atende sua necessidade.

Se atente para os prazos relativos a trocas, reposição ou reparos. Pergunte sobre estes prazos ao vendedor, representante ou prestador de serviços, pois a lei prevê prazos diferentes para diferentes situações.

Atualmente muitas empresas têm adotado a prática de resolver eventuais problemas de seus clientes sem necessidade de se recorrer primeiramente ao Poder Judiciário. Para tanto, disponibilizam canais de comunicação direta com o consumidor, o que é visto pelo mercado de forma bastante positiva, pois preserva a relação de confiança e efetivamente soluciona algum desvio que possa ter ocorrido no fornecimento de produtos ou serviços.

Entretanto, se você não teve êxito para solucionar seu caso ao buscar diretamente a empresa, ainda existem as seguintes possibilidades:

Programa de Proteção e Defesa do Consumidor – PROCON: Pode ser acionado diretamente pelo consumidor. É importante levar notas fiscais, contratos e se for o caso, os registros de tentativas de resolver diretamente com a empresa. O PROCON irá contatar a empresa, que terá um prazo para resolver a situação ou justificar a razão de não o fazer.

Em geral, a situação se resolve de forma bastante rápida. Poderá ser agendada uma tentativa de resolução por meio de uma ou mais sessões de conciliação, e, caso esta tentativa termine em acordo, a empresa fica obrigada a cumprir o acordado, sendo multada se houver descumprimento. Se não houver acordo, há ainda a possibilidade de o caso ser levado para apreciação do Poder Judiciário.

Consumidor.gov.br: É um serviço público vinculado ao Ministério da Justiça e monitorada pela Secretaria Nacional do Consumidor – SENACON. Consiste em uma plataforma virtual onde o consumidor poderá resolver a situação pela internet. Para tanto, deve se verificar se empresa que pretende acionar está cadastrada no sistema (o cadastro e participação das empresas é voluntário).Em caso positivo, o consumidor deverá também se cadastrar e a partir daí, poderá resolver as discordâncias em interlocução direta com as empresas, estabelecendo-se uma negociação direta entre o consumidor e fornecedor, porém em um ambiente seguro, dado à formatação do sistema e seu acompanhamento pela SENACOM.

O prazo médio de resolução atualmente é de dez dias. Vale a pena conhecer mais sobre os serviços desta plataforma e verificar quais empresas estão cadastradas neste ambiente virtual: www.consumidor.gov.br

Se a situação não for solucionada por meio da plataforma consumidor.com.br, o consumidor ainda poderá acionar a empresa judicialmente.

Defensorias Públicas: As defensorias públicas têm uma importante função social prevista na Constituição Federal, qual seja: atender aqueles que não dispõem de recursos financeiros para pagar honorários de um advogado. Na defensoria pública o consumidor poderá ser atendido gratuitamente e obter orientação sobre seus direitos e se for o caso, poderá dar início a uma ação judicial, se esta for a melhor alternativa.

Ministério Público: Compete ao Ministério Público atuar e acompanhar os casos que envolvem direitos coletivos, tais como fornecimento de serviços públicos como água e energia elétrica; situações de publicidade abusiva ou enganosa e demais casos que envolvam uma coletividade de pessoas.

Juizado Especial Cível: Os juizados especiais atendem causas até o valor máximo de 40 salários mínimos. Para causas com valores menores que 20 salários mínimos, não é obrigatório que se constitua advogado e o consumidor poderá se dirigir diretamente ao Juizado Especial mais próximo, levar os documentos referentes à situação e havendo previsão legal, poderá dar início a um processo judicial.

Nas causas cujo valor ultrapasse 20 salários mínimos, é obrigatório o acompanhamento por advogado ou defensor público.

Atualmente os juizados especiais encaminham os casos incialmente para uma tentativa de resolução por meio de conciliação e caso não haja êxito nesta primeira tentativa, o juiz irá avaliar os fatos e decidirá a questão.

Justiça Comum: É obrigatório o acompanhamento por advogado ou defensor público. Nesta hipótese, o juiz poderá designar primeiramente uma tentativa de conciliação e se não for possível resolver desta forma, irá julgar a questão.

Agora que você já sabe um pouco sobre seus direitos como consumidor, fique sempre atento: leia os contratos antes de assinar e se tiver dúvidas peça ajuda para compreender com o que está se comprometendo e quais são suas garantias; guarde contratos, notas fiscais, trocas de e-mails, mensagens de telefone, comprovantes de pagamento e todos os documentos que te auxiliem em caso de um defeito ou inadequação no produto ou serviço e boas compras!

NOME – Maria Eliza Lopes

EMAIL – contato@olimpiagc.com

SITE – www.olimpiagc.com

CONTATOS – (61) 9 9121 6767

Fonte:

Código de Defesa do Consumidor. Lei nº. 8.078 de 11 de setembro de 1990.

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